Frankfurt – Mehrere deutsche Telekommunikationsunternehmen setzen neuerdings KI-Systeme ein, die in Echtzeit die "Höflichkeit" von Callcenter-Mitarbeitern bewerten. Die Software analysiert Tonfall, Wortwahl und Gesprächsverlauf und gibt sofortiges Feedback an Mitarbeiter und Vorgesetzte.

Das System, entwickelt vom Münchner Startup "EmpathieTech", erstellt für jeden Mitarbeiter einen täglichen "Höflichkeits-Score". Wer dauerhaft unter 75 von 100 Punkten liegt, muss an Kommunikationstrainings teilnehmen.

Gewerkschaften protestieren gegen die "digitale Überwachung" und sprechen von einem Eingriff in die Menschenwürde. "Mitarbeiter fühlen sich wie Maschinen behandelt, die nach Algorithmen funktionieren müssen", kritisiert Ver.di-Sprecherin Claudia Werner.

Die Unternehmen verteidigen das System als Qualitätssicherung. "Unsere Kunden erwarten freundlichen Service. Die KI hilft uns, diesen Standard zu gewährleisten", argumentiert Telekom-Sprecher Michael Hartmann.

Datenschützer warnen vor einer Normalisierung totaler Arbeitsüberwachung. Der Bundesdatenschutzbeauftragte prüft derzeit, ob die Systeme mit dem Datenschutzgesetz vereinbar sind.